Due bisogni fondamentali per il tuo cliente: tempo e mobilità

Lo scorso anno nei cinema è uscito the Founder, il film racconta la storia vera dell’imprenditore Ray Kroc, interpretato da Michael Keaton, e della sua acquisizione della catena di fast-food McDonald’s.

Nei primi minuti c’è una scena che sicuramente ci permette di fare una riflessione interessante.

Ray , giunto a San Bernardino  nel 1955 s’imbatte nel chiosco in ascesa di proprietà dei due fratelli californiani Dick e Mac McDonald.

Rimane folgorato dalla lunga coda alla cassa, si avvicina e ordinando il suo pranzo si rende da subito conto che i due fratelli hanno creato un nuovo format nel settore della ristorazione.

Il modello predominante prima di allora infatti era quello dell’American Diner e i due fratelli, dopo averlo analizzato attentamente, capirono che quella tipologia di ristorante non poteva essere vincente in un mercato così saturo.

Non poteva esserlo perché quel modo di “vendere panini” non era soddisfacente per chi li acquistava: lunghe attese, ordini sbagliati e servizio inefficiente erano i problemi che stavano portando al lento declino di quel modello.

Per questa ragione inventarono il fast-food.

McDonald’s offriva ottimi hamburger, come tanti altri, ma i clienti lo sceglievano perché lì non c’erano attese o ordini sbagliati, niente coda ai tavoli, posate, bicchieri di vetro.

Tutto era pronto in pochi secondi, in un comodo sacchetto da portare via, rendendo il cliente libero di gustarsi il pasto in auto, a casa o al parco. 

Un solo imperativo ossessionava i McDonald’s: per emergere era essenziale aumentare lo standard qualitativo dei servizi.

Per riuscirci i fratelli ridisegnarono interamente il punto vendita, investendo nelle nuove tecnologie disponibili, arrivando persino a costruirsi in autonomia le attrezzature per automatizzare e ottimizzare il processo di realizzazione degli hamburger.

Quando questa visione un pò fordista si unì a quella espansionistica di Ray Kroc nacque McDonald’s come lo conosciamo oggi, cioè la più grande catena di fast-food del mondo.

Anche se siamo pienamente consapevoli che un hamburger non è una finestra, e che le dinamiche della vendita dei serramenti sono molto più complesse, ci sono almeno due lezioni di cui vale la pena fare tesoro.

Il tempo

Se già allora, e parliamo degli anni 60’, i McDonald’s si resero conto che per vincere sulla concorrenza il cliente non doveva essere soggetto a inutili attese oggi, dopo la rivoluzione digitale, questa intuizione è diventata una componente fondamentale di ogni processo di vendita.

Il digitale oggi ci aiuta proprio a diventare più veloci nel dare risposte.

Nel caso dei serramenti però ciò che il cliente si aspetta non è tanto di uscire dal negozio con il prodotto finito, quanto piuttosto di uscirne con un preventivo coerente e con l’idea precisa di cosa sta acquistando.

La creazione del preventivo, come la preparazione di un buon hamburger, è composta da diversi passaggi, richiede attenzione, tempo ed è soggetta ad errori.

Oggi una piattaforma web come View-CORE permette di realizzare il preventivo in pochi minuti, riducendo i possibili errori e dando al cliente tutte le informazioni sul prodotto in tempo reale.

La mobilità

Fu l’altra grande intuizione dei fratelli californiani: permettere ai loro clienti di consumare i loro prodotti ovunque preferissero.

Qui la similitudine è più sottile da cogliere ma ugualmente potente.

Il cliente di un produttore di serramenti può “consumare” i prodotti solo una volta che vengono installati nella sua abitazione.

L’aspetto interessante è che quando parliamo di infissi ciò che più coinvolge il cliente non è tanto il consumo, quindi l’utilizzo del prodotto, quanto piuttosto la scelta del prodotto e delle sue componenti, sia funzionali che estetiche.

La configurazione di un prodotto equivale al piacere che il consumatore proverebbe addentando un succulento hamburger e in questo senso dobbiamo fargli provare questo piacere ovunque e insieme a chiunque egli desideri.

Avere un configuratore virtuale per i propri prodotti permette al cliente di interessarsi al prodotto ad un livello più profondo, di capirlo meglio ma la cosa più importante è che può farlo anche a casa sua, comodamente seduto sul divano.